La démarche Qual-e-pref

La démarche qualité

Le réseau des préfectures est engagé depuis 10 ans dans la démarche qualité. Dans ce cadre, la préfecture d'Ille-et-Vilaine a été labellisée « Marianne » en 2013, puis Qualipref 2.0 en novembre 2015.

Afin d'intégrer l’évolution de la relation à l’usager induite par le développement des téléprocédures mises en œuvre dans le cadre de PPNG, Qualipref 2.0 est devenu Qual-e-pref en 2018. Créé par le ministère de l’Intérieur et des Outre-Mer, ce label Qual-e-pref a pour but d’inscrire l’administration dans une démarche d’amélioration continue.

> Depuis janvier 2023, 100% des préfectures, sous-préfectures dotées d'un centre d'expertise de ressources et de titres (CERT) et de hauts commissariats ont obtenu le label Qual-e-pref, symbole d’une amélioration des services, plaçant l’usager au cœur des objectifs.
> En tout, ce sont donc 102 préfectures, ainsi que 17 sous-préfectures labellisées qui ont rempli les conditions nécessaires pour recevoir ce marqueur de qualité.

En ce qui concerne l’Ille-et-Vilaine, il a été décidé de solliciter la labellisation pour décembre 2021 afin de maintenir la dynamique entretenue depuis plusieurs années en matière de qualité.

► La préfecture d'Ille-et-Vilaine a obtenu la labellisation Qua-e-pref en décembre 2021.

Les objectifs du label Qual-e-pref

Cette démarche de qualité vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations. Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers.

Le nouveau référentiel est composé de plusieurs modules.

- Un module général et obligatoire : le module 1 «relation générale avec les usagers». Il constitue un socle commun à l’ensemble des services d’engagements qui garantissent l’homogénéité de la qualité de la relation à l'usager. Qual-e-pref introduit des engagements sur la mise à disposition de téléprocédures et de points numériques avec un accompagnement.

- 7 modules métiers optionnels qui reprennent les missions générales des préfectures. Le module 2 : délivrance des titres (hors titres étrangers) correspond à l’activité des CERT. Ce module revêt un caractère obligatoire pour la préfecture d’Ille-et-Vilaine dotée d’un CERT PC.

Des engagements sont également déclinés dans les différents services de la préfecture selon leurs missions spécifiques, et notamment en matière d'instruction des titres (cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et certificats d'immatriculation) de sécurité, de garantie des libertés publiques et du respect des lois.

La préfecture d’Ille-et-Vilaine s’engage sur :

La qualité de sa relation générale avec les usagers

1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services.
2. Nous vous réservons un accueil attentif et courtois quel que soit le canal (accueil physique, téléphonique, courriers / courriels).
3. Nous sommes à votre écoute pour progresser.
4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.
5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
8. Un Serveur Vocal Interactif Local vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.
9. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national « 34 00 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers).
10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive en limitant au maximum votre temps d’attente.
11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.
12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable : www.service.public.fr13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titre.
15. Si vous n’avez pas d’accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition, dans nos locaux, un point numérique sécurisé.
16. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et complets.
17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé : 10 jours ouvrés (courriers) / 5 jours ouvrés (courriels).
18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers / courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
19. Nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter.
20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

La délivrance des titres (Hors titres et étrangers) :

21. Vous êtes contacté, en cas d’incomplétude de votre dossier.
22. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable.
23. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée.

Si l’un de ces engagements n’est pas respecté, vous pouvez formuler votre demande :

• Par courriel : prefecture@ille-et-vilaine.gouv.fr
• Par courrier : 81 boulevard d'Armorique 35026 Rennes cedex 9
• Par téléphone : 0 800 71 36 35 (numéro gratuit)

Le comité local des usagers

Un comité local des usagers (CLU)est mis en place dans le cadre du référentiel Qual-e-pref. C’est un lieu d’échange et de dialogue avec les usagers de la préfecture.

Son objectif est de recueillir l’opinion des usagers et de leurs représentants sur l’accueil général, téléphonique, courrier/courriel et internet et de leur présenter les mesures mises en œuvre par la préfecture.

Le CLU est présidé par le secrétaire général et est composé des représentants :

• d’associations de consommateurs,
• et/ou d’associations des usagers,
• ou d’associations des professionnels,
• des collectivités territoriales,
• de la préfecture ou de la sous-préfecture,
• des services déconcentrés,
• autres invités à l’initiative de la préfecture ou de la sous-préfecture, les délégués du défenseur des droits notamment.

Le CLU se réunit une fois par an. La consultation des comptes-rendus issus de ces réunions est possible en en faisant la demande à l'accueil général de la préfecture.

> Consultez la présentation lors du comité local des usagers, le 24 septembre 2021
> Consultez le compte-rendu de la réunion du comité local des usagers du 24 septembre 2021

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Pour une parfaite information

► La préfecture est à votre écoute pour progresser

> Consultez le récapitulatif de l'enquête de satisfaction, édition octobre 2020
> Consultez la synthèse complète de l'enquête de satisfaction 2022 | Hall d'accueil de la préfecture d'Ille-et-Vilaine
> Consultez la synthèse complète de l'enquête de satisfaction 2022 | Site internet de la préfecture d'Ille-et-Vilaine

► Le programme Transparence en Ille-et-Vilaine

> Consultez les résultats de la préfecture d'Ille-et-Vilaine