Services Publics + : 8 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Pour faire progresser davantage la qualité du service rendu, le Gouvernement a décidé d'engager l'ensemble des services publics dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Publics +.

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne. Pour faire progresser davantage la qualité du service rendu, le Gouvernement a décidé d'engager l'ensemble des services publics dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Publics +. L’objectif de Services Publics+ est de faire des retours d’expérience et des avis des usagers la clé pour s’inscrire dans une démarche de progrès, à travers une démarche portée par les agents public et avec les élus.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles.

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers depuis 2020, dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Publics +

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les engagement Services Publics +

Un service public proche, efficace et simple

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

Les piliers de Services Publics +

1. La promesse, avec un socle d'engagements communs aux services publics
2. La preuve, avec la mesure et l'affichage des résultats des services publics
3. L’écoute des usagers, avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition
4. L’amélioration continue du service rendu avec l'association des usagers, des agents et des élus
5. La labellisation de la qualité de service, sur la base du volontariat, permet de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant "à la place" des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

► Découvrez le programme Services Publics +

Contribuez pour améliorer et simplifier les démarches administratives

Sur le site « plus.transformation.gouv.fr » à la rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics+ » tout usager peut partager son expérience, et recevoir une réponse de l’administration. Les avis des usagers sont analysés pour définir des plans d’action, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une communication est réalisée sur l’impact du retour usager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »).

► Accédez à la rubrique « Je donne mon avis »

Pour une parfaite information

► Les liens utiles

> L'article Conseils pour éviter les erreurs pour les particuliers sur la plateforme Services publics +
> L'article  Services publics + : un service public plus proche, plus simple, plus efficace sur le site du Gouvernement
> L'article Services Publics + : déjà plus de 10 000 témoignages d'usagers pour améliorer les services publics ! sur le site de l'administration française
> L'affiche des engagements de Services publics +