Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles.

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Publics +

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les nouveaux engagement Services Publics +

Un service public proche

1 - Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur
2 - Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne

Un service public efficace

4- Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
5 - Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier

Un service public simple

7 - Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8 - Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
9 - Nous sommes éco-responsables

Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant "à la place" des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

► Découvrez le programme Services Publics +

Contribuez pour améliorer et simplifier les démarches administratives

Sur le site « plus.transformation.gouv.fr » à la rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics+ » tout usager peut partager son expérience, et recevoir une réponse de l’administration. Les avis des usagers sont analysés pour définir des plans d’action, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une communication est réalisée sur l’impact du retour usager (« vous nous l’avez demandé, on l’a fait »).

► Accédez à la rubrique « Je donne mon avis »

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Pour une parfaite information

► Les liens utiles

> L'article Conseils pour éviter les erreurs pour les particuliers sur la plateforme Services publics +
> L'article  Services publics + : un service public plus proche, plus simple, plus efficace sur le site du Gouvernement
> L'article Services Publics + : déjà plus de 10 000 témoignages d'usagers pour améliorer les services publics ! sur le site de l'administration française
> L'affiche des engagements de Services publics +